看護師はたらきかたの記事

新型コロナウイルス電話相談コールセンターで働く看護師とは?

・未経験でも可能ですか?
・どんなことをするの?
・クレームが大変? そんな疑問にお答えします。

ねい子
ねい子
はじめましての人もリピーターさんも興味をもって頂きありがとうございます!

普段は「ツアーナース」をやっていますが
2020年5月1日から新たに
『新型コロナウイルス電話相談
コールセンターではたらく看護師』になりました!

ご報告

https://twitter.com/nnkknurse21/status/1255804156616400896

 

Twitterでつぶやこうと思っていたのですが
なにせ140文字では足りなかったのと

最近ブログの更新ができていなかったので
しっかりとした記事に書き留めておくことにしました。

新型コロナウイルス電話相談コールセンターとは?

今回タイトルにも使用した
『新型コロナウイルス電話相談コールセンター』
ですがこちらはいわゆる通称や俗称です。

新型コロナウイルス関連に対する
コールセンターは様々なものがあり
内容だと健康相談や金融相談
対象だと市民なのか企業なのか
運営は国なのか民間なのかなど…

その中でも私が勤務しているのは
帰国者・接触者相談センター
と、いうものになります。

帰国者・接触者相談センター

目的

電話での相談を通じ、感染の疑いのある方を、
診療体制等の整った医療機関に確実につなぎ、
受診させることで、まん延をできる限り防止する。

センターで相談の結果、
新型コロナウイルス感染の疑いのある場合には、
専門の「帰国者・接触者外来」をご紹介しています。
(説明文章神奈川県HPより)

全国の帰国者・接触者相談センター

【厚生労働省】
全国の帰国者・接触者相談センターまとめリンク
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/covid19-kikokusyasessyokusya.html

一度上記のリンクから、
お住まいの都道府県のHPを参照して頂いた上で
以降の記事を読んで頂くと
よりわかりやすいかと思います。

どんなお仕事?

電話相談対応

私の勤めるコールセンターには
看護師数名と職員の方が複数いて対応しています。

各席には電話とマニュアルがあり、

ねい子
ねい子
はい、〇〇地域の帰国者・接触者相談センターです。

と、ご用件を伺っていきます。

対象者は一般の方や医療機関や協力機関が主です。

その中でも一番多いと思うのは「一般の方」からの健康相談

次に医療機関や協力機関からの相談や調整かと思います。

受診調整

次の症状があり、
新型コロナウイルス感染症を疑われる方は、
同相談窓口にご相談ください。

▷風邪の症状や
37.5℃以上の発熱が4日以上続いている。

(解熱剤を飲み続けなければならないときを含みます)

▷強いだるさ(倦怠感)や息苦しさ(呼吸困難)がある。
 ※高齢者や基礎疾患等のある方は、
上の状態が2日程度続く場合

新型コロナ受診相談窓口でご相談の結果、新型コロナウイルス感染の疑いのある場合には、専門の「新型コロナ外来(帰国者・接触者外来)」をご紹介しています。マスクを着用し、公共交通機関の利用を避けて受診してください。

上記の厚生労働省の指針に
当てはまる方や相応の状況の方に

適切な医療機関や受診方法をお伝えしていきます。

地域によっては
発熱がある方の受け入れをお断りされる病院や

発熱の方は〇〇をと条件がある病院などもあり

・行ったのに診てもらえなかった
・かかりつけが閉まっている
などのお問い合わせも多くあるため、

上記については地域ごとに対応した病院や
土日祭日は輪番で対応している場所があることを
マニュアルに沿って説明します。

また、受診の必要性がない場合や
適切な受診のタイミングではないと判断した場合には

自宅療養の仕方や症状の確認の仕方、
基本的な感染予防対策について
ご説明させていただく場合もあります。

受診より自宅療養をすすめるほうが多いです。

PCR検査調整

PCR検査が必要な場合は、
PCR検査が可能な医療機関と調整を行います。

・対象者はどのような状態なのか?
・なぜ検査が必要と判断したか?
・どこに住んでいてどこでの検査が適切か?
・検査を受けるまでの安全な交通手段はあるか?
・症状や感染予防知識はどの程度か?

といった、
とても具体的な情報の共有を行い
対象者・検査機関・地域の安全を考えて調整を行います。

多くは厚生労働省の指針に基づき判断しますが
状況によっては検査を行う場合があります。

印象としては、
やはり簡単に受けられるものではありません。

具体的には言えませんが、
対象者や家族、地域の方々、
受け入れ先機関、医療従事者を守るために

「本当に必要な人が適切に検査する」

ことが大事だと思います。

そしてこの判断こそが今回のお仕事です。

ねい子
ねい子
みんな…頑張っているんだ…!
一般の方と私たち看護師の「通じない・わからない用語」Q&A「コールセンター」ではたらいてみて ・あれ?通じない? ・えっと、そうじゃなくて… ・なんて説明しよう ・難しい言葉は不...

お仕事に興味がある方へ

私もまだはじめたばかりですが、
情報共有になればいいなとポイントを置いておきます。

ポイント

・コールセンター未経験でも可能だが
敬語や電話のかけ方など基本的なマナーは事前に必須
(求人によっては経験者のみ・経験者優遇
臨床経験〇年以上といった条件付きのところもあり)

・疾病に対しての正確な知識を持つ
偏見や偏った知識の押しつけはNG

・担当地域の特性や状況に関心を持つ
(知らない土地より地元のほうが有利かと思います。)

・相談者の多くは一般の方のため
医療知識をわかりやすく伝えることができる技術

・不安や焦りを聴いて適切に傾聴をして、
自分も強いストレスを受けないようにすること

・わからないことは曖昧に答えない(聞く・調べる)
・わからないことはわからないといえる勇気を持つ!

その他のお仕事

現在、新型コロナウイルスに対して
「軽症者宿泊施設」についても調査中です。

詳しくは、以下のツイートと返信をご参照ください。

さいごに

コールセンターではたらくことが決まって
冒頭のご報告のツイートをしたとき、

予想外に多くの方からからリプやDMで
自分もはたらいています!と
反応頂きとても心強かったです。

そして、興味あります!応援しています!
ともたくさんリアクションを頂き、

応援・見守ってくださる方がいるからこそ
前向きに新たなお仕事ができています。

改めてこの場で感謝申し上げます。

一般の方からの新型コロナウイルスに対しての個人的なご相談は私個人では受け付けておりませんのでご了承ください。

質問・取材依頼等ありましたら、
ブログのお問い合わせフォームまたは
TwitterのDMにて可能な限りお受け致します。

ねい子
ねい子
お読み頂きありがとうございました。
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